lunes, 17 de junio de 2013

Más vale queja en mano que reclamación volando

Es muy importante saber la opinión de nuestros clientes dándole oportunidad de aportar ideas para mejorar nuestro servicio.
Debemos tener en cuenta las sugerencias de nuestros clientes ya que podremos evitar posteriores quejas o incluso reclamaciones.













Una queja es síntoma inequívoco de que algo no funciona bien, debemos escuchar al cliente con atención, y si somos hábiles podremos solucionar el problema con alguna compensación que satisfaga a ambas partes y de esa manera evitar llegar a la reclamación escrita que ya dejaría de estar en manos de la empresa turística y del cliente una posible solución.





Si no conseguimos llegar a un acuerdo y el cliente pide la hoja de reclamaciones, se la facilitaremos, haciendo un seguimiento desde su emisión hasta su resolución, informando en todo momento al cliente ya que una reclamación nunca debe caer en el olvido.
Las reclamaciones no tendrán validez legal si no se presentan ante una oficina de consumidores y usuarios o servicio similar que les de trámite legal.
La reclamación debe evitarse en la medida de lo posible, ya que un cliente descontento es una mala publicidad y así como los clientes satisfechos actuan de prescriptores, los clientes insatisfechos irán divulgando su mala experiencia y su descontento el cual nos dará mala imagen y nos hará perder posicionamiento en el mercado turístico. En conclusión debemos ser unos buenos relaciones públicas satisfacer al cliente compensándolo de alguna manera y evitar llegar a la reclamación escrita que nos dejará fuera de la decisión final, que será la judicial y que tendremos que acatar.

La mejor solución llegar a un acuerdo, satisfactorio para ambas partes.


 
Discrección divino tesoro.


Hoy en día la discrección es un valor en alza, y en el sector turístico es imprescindible hacer uso de ella.




La discrección en la gestión de una empresa turística en fundamental incluso cuando el balance empresarial es positivo. Más aún habrá que mantener en secreto las decisiones y estratégias que se van a llevar a cabo cuando la empresa no atraviese sus mejores momentos. Se podrán evitar así daños mañores incluso prevenir situaciones no deseadas, ya que se tendrá capacidad absoluta de decisión y maniobra.

Hay que mantener la privacidad de nuestros clientes, mediante una política empresarial de privacidad y gestionar sus datos personales internamente en nuestra empresa y no divulgar información que podría comprometer la credibilidad de la empresa, ofreciendo a nuestros clientes la posibilidad de una gestión segura de sus datos a través de nuestra página web.






También es fundamental en el ámbito laboral, tanto con los compañeros como  con la dirección de la empresa, así ganaremos la confianza de ambos y podremos trabajar en un ambiente cordial y relajado, sabiendo que pueden contar con nuestra discrección. Evitar rumores.



Esta actitud nos llevará a un camino de progresión en la empresa, nuestro trabajo será reconocido, se traducirá en reconomientos, posibles ascensos y mayor responsabilidades en la organización empresarial.

Así que ya sabes, si no quieres que se sepa, no lo digas a nadie.

domingo, 2 de junio de 2013


Me siento observado!!!!!!!

Es una gran idea realizar encuestas y cuestionarios de calidad para comprobar el nivel de satisfacción de los clientes, pero ¿hasta que punto?.

No deja de ser un tiempo de ocio en el que el visitante intenta desconectar y disfrutar de su tiempo libre, y se convierte en un interrogatorio para saber sus necesidades y su nivel de satisfacción, pero hay que contar con el turista hace uso de numeros servicios turísticos desde que sale de casa para hacer realidad su escapada de relax y se convierte en un interrogatorio constante ya que cada lugar que visita le preguntan para controlar el número de turistas y elaborar las posteriores estadísticas:
¿de donde vienen?, ¿cuántos días?, ¿cuántas personas?, hasta su manera de viajar, modo de desplazarse, sin contar con algún cuestionario más indiscreto aunque anónimo que le pregunta por cuestiones personales.

Pero hasta que punto el turista se está cansando de ser observado al milímetro, aunque sea con la finalidad de mejorar y satisfacer mejor sus necesidades, ¿se está agobiando al turista con excesivas consultas?. Bueno creo que deberíamos realizar una encuesta para saberlo!!!!!!.

Estamos llegando a un punto que por satisfacer la necesidad del turista, se les somete a una entrevista constante, tanto personalmente en los lugares de destinos turísticos como en los servicios ofrecidos por Internet donde el interrogatorio ya es más evidente, ya que para cada servicio que contrata se le solicita amablemente la cumplimentación del cuestionario de calidad, satisfacción etc.
El método está bien pensado, pero ¿se siente el turista observado con lupa en cada uno de los movimientos turísticos que realiza?.

Un saludo

lunes, 20 de mayo de 2013

La Distorsión: ¿Me explico? ¿Comprendes?

¡Que difícil es hacernos entender!
Con lo sencilla que parece la tarea y no lo es tanto ¿verdad?, hay que estar pendientes de tantas cosas.
Primero tengo que concretar una idea en mi cabeza y pensar como la quiero decir, ahora pienso en como la expreso adaptándola a mis conocimientos y a los de mi receptor para que me comprenda, ¡no parece que la he dicho muy mal!, pero ¿me habrán entendido?.



 Debemos captar la atención del receptor porque ya sabemos que lo bueno si breve...  podemos llegar a ser aburridos y cansar al receptor que lejos de querer descodificar nuestro mensaje se evade y capta parte del mensaje. Además tenemos que tener en cuenta el entorno que juega un papel muy importante, el espacio donde nos encontramos, el sonido puede fallar, ruido y obras entre otros elementos, pueden alterar incluso acabar con el proceso de comunicación.


Lo que pienso

La falta de habilidades hacen que se formen grandes diferencias entre lo que pienso, lo que digo y sobre todo en lo que se comprende en la comunicación.

Lo que digo

Pero es muy difícil ser conscientes de lo que se ha dicho porque el emisor tiene una percepción subjetiva del resultado de la comunicación.



Lo que se comprende

Deberemos preguntar al receptor que ha comprendido y así comprobar el resultado de la comunicación.
Es muy difícil controlar todos los componentes de la distorsión pero si los conocemos será mucho más fácil evitarla y conseguir unos óptimos resultados. ¡Buena suerte Guías!








miércoles, 1 de mayo de 2013

La proxémica 2ª parte




El comentario anterior trataba sobre el inconveniente de acercarse demasiado a tu interlocutor y de la incomidad que esto provoca, pero tan malo es acercarse demasiado, como la extrema lejanía, que nos hace sentirnos también incómodos, ignorados y rechazados por la otra parte, deberemos cuidar las distancias sabiendo que cada cultura tiene sus costumbres en cuanto a la proxémica, ya que los latinos son más cariñosos y su distancia estándar es más pequeña que por ejemplo los nórdicos. En nuestro país y como norma general hay una serie de distancias que se deben respetar, por ejemplo: En una reunión de trabajo se deberá mantener una distancia con la persona que se mantiene una conversación entre 46 y 1'20 cm, mientras que si hablamos con un extraño la distancia que se debe matener es entre 1'50 y 3'60 cm, mientras que la distancia pública como por ejemplo la que debemos mantener en una visita guiada a un grupo de turistas será de mas de 3'60 cm, ¿que os parece?, tendremos que gritar mucho ehhhh, bueno pues iremos pensando en la importancia de la proxémica en nuestra vida laboral y personal.
Un saludo

La proxémica, cuestión de distancias.

Que importante es el mundo de las distancias, para nosotros los guías y en nuestra vida diaria, cuando nos relacionamos con otras personas. Bien es cierto que cuanto más nos acercamos a alguién en una conversación estamos dando a entender que estamos cómodos con la otra persona, pero hay veces que tanta comodidad por una parte llega a incomodar y hasta que punto a la otra persona, pero como decirlo educadamente sin herir, pues en el caso de conocer a nuestro contertulio el caso puede tener arreglo si con tacto y delicadeza lo dejamos de caer, pero si no conocemos a la persona es más difícil ya que podemos ofender y encontrar la manera de decirlo se complica. En ocasiones la solución es ir retrocediendo disimuladamente para ir consiguiendo una distancia razonable y prudencial pero a veces nuestro interlocutor nos persigue acercandose de nuevo llegando recorrer grandes distancias sin conseguir el objetivo deseado, ¡tener nuestro espacio vital!. ¿Cúal sería la forma correcta de actuar?, hay entraría en juego el ingenio de cada uno que habría que agudizar.

domingo, 28 de abril de 2013

Protocolo de diario

Es habitual acordarnos del protocolo sólo en ciertas ocasiones de cierto nivel en las que nos paramos a pensar la manera correcta de actuar, pero nos olvidamos del protocolo en nuestra vida diaria, como actuamos en nuestro entorno en el día a día, se están perdiendo normas de comportamiento que antes los mayores tenían muy presentes en sus relaciones sociales y que cada vez se van dejando más de lado, incluso los más pequeños no saben de su existencia. Como ejemplos entre otras muchas:
Antes de entrar dejen salir, caminando por la acera lo haremos por la derecha, la cederemos a personas con dificultades de desplazamiento, personas mayores o con discapacidad, la preferencia de asiento de personas que lo necesiten por su situación etc, situaciones tan normales que no les prestamos atención, actuando de forma natural y relajada.
¿Crees que se sigue teniendo en cuenta el uso de estas normas o por el contrario están en desuso?
¿Está bien actuar de forma espontánea aunque se haga de forma incorrecta?
¿Crees que son importantes o son normas obsoletas?
¿Piensas que dejamos de actuar con naturalidad si pensamos en todo momento la forma correcta de hacer las cosas o por el contrario piensas que mejora la convivencia?.